Für einen Kunden adminstrieren wir einen Server, den er sich selbst bei Anbieter S gemietet hat. S ist einer der Großen der Branche; einer von denen, die in die c’t immer bunte Prospekte einlegen lassen, also nicht gerade ein Wald-und-Wiesen-Provider.
Da der fragliche Server mit einem Software-RAID1 bereitgestellt wird, fragen wir per Nagios regelmäßig den mdadm-Status ab, um rechtzeitig bei Plattenproblemen informiert zu werden. Vor wenigen Tagen war es dann leider auch tatsächlich soweit: Das RAID1 ist degraded, eine Platte fehlt. Da wir auf die Hardware keinen Zugriff haben, vereinbarten wir mit dem Kunden, dass wir uns direkt mit S in Verbindung setzen, um die defekte Festplatte auswechseln zu lassen – im Rahmen unserer Wartungsverträge mit Kunden, die bei externen Providern hosten, ist das für uns selbstverständlich.
Der Anruf bei der Hotline von S verlief jedoch gänzlich anders als erwartet. Ich versuche es mal aus dem Gedächtnis wiederzugeben und bitte für leichte Anpassung in der Dramaturgie um Verständnis – inhaltlich hat das Telefonat wirklich so stattgefunden.
Hotline: „Anbieter S, Kundenservice, guten Tag!“
Ich so: „Guten Tag! Bei einem Server, den wir für einen Ihrer Kunden warten, ist eine Festplatte ausgefallen. Das Gerät läuft aber noch, da es ein RAID1 hat. Wie schnell können Sie denn da die Festplatte tauschen? Geht das per Hot-Swap im laufenden Betrieb, oder muss da eine kurze Downtime erfolgen?“
Er so: „Nein, die Festplatte wechseln wir nicht aus. Wir stellen Ihnen einen neuen Server bereit.“
Ich so: „Ääääh … aber es ist doch nur eine der beiden Festplatten kaputt. Der Server an sich läuft ja noch …“
Er so: „Das ist egal. Wenn es Hardwareprobleme gibt, bekommen Sie einen neuen Server.“
Ich so: „Wieso tauschen Sie denn nicht einfach die defekte Platte aus und dann ist alles wieder gut?“
Er so: „Nein, sowas machen wir grundsätzlich nicht. Sowas macht überhaupt kein Internetprovider. Höchstens ein kleines Systemhaus.“
Ich so: „Entschuldigung, aber da muss ich Ihnen widersprechen. Wir betreuen im Kundenauftrag auch noch Server bei H1, H2 und bei P, und bei allen gab es im Lauf der Jahre auch schon mal Festplattenschäden. Ich kann Ihnen versichern: Jeder dieser Anbieter [nebenbei allesamt in der Liga von S] hat anstandslos die defekte Festplatte ausgetauscht, und dann lief das RAID1 wieder.“
Er so: „Das kann ich mir nicht vorstellen. Vielleicht früher mal. Versuchen Sie das heute mal. Das wird Ihnen keiner machen.“
Ich so: „Selbst wenn Sie Recht hätten: Ist denn der Umstand, dass andere Anbieter schlechten Service bieten, für Sie Entschuldigung genug, um auch selbst schlechten Service zu bieten?“
Er so: „Ich verstehe Sie nicht. Sie bekommen doch einen ganz neuen Server. Das ist doch gut für Sie!“
Ich so: „Nehmen wir das mal so hin. Wie wäre denn dann der Ablauf; wie gehen wir strategisch am Besten vor?“
Er so: „Sie versetzen Ihren bisherigen Server in den Neuinstallationsmodus und geben uns dann Bescheid. Wir stellen Ihnen dann den neuen Server bereit.“
Ich so: „Und was ist mit den Daten des Servers?“
Er so: „Ich verstehe die Frage nicht.“ [Kein Scherz! Das hat er wirklich gesagt!]
Ich so: „Naja, wenn Sie einen neuen Server bereitstellen, dann ist der ja erstmal nur mit dem nackten Betriebssystem installiert. Wie kommen denn die Daten von dem alten Server auf den neuen? Oder kopieren Sie die gleich mit rüber?“
Er so: „Welche Daten? Wenn Sie den alten Server in den Neuinstallationsmodus versetzen, dann werden alle Daten von der Festeplatte gelöscht. Insofern sind da ja keine Daten mehr zum Übertragen auf den neuen Server.“
Ich so: „Ach so, dann stellen Sie uns den neuen Server doch einfach vorab bereit, wir kopieren die Daten rüber, und wenn alles drüben ist, können Sie den alten Server abschalten.“
Er so: „Nein, das geht nicht.“
Ich so: „Bitte? Wieso das denn nicht?“
Er so: „Der neue Server bekommt ja die gleiche IP-Adresse. Wissen Sie, es kann grundsätzlich nicht zwei Server mit der gleichen IP-Adresse geben, das geht einfach technisch nicht.“
Ich so: „Stellen Sie sich vor: Das weiß ich. Aber Sie können ihm ja einfach vorübergehend eine andere, temporäre IP geben, damit wir die Daten übertragen können, und danach wird jene IP wieder freigegeben.“
Er so: „Nein, das können wir nicht machen.“
Ich so: „Dann verraten Sie mir doch bitte mal, wie ich die Daten vom alten auf den neuen Server bekommen soll, wenn der neue Server noch nicht da ist, während der alte noch läuft, und wenn der alte dann weg ist, sobald der neue Server läuft!“
Er so: „Sie können ja den bereitgestellten Backup-Speicherplatz benutzen, der bleibt ja bestehen.“
Ich so: „Ich muss also ein paar Dutzend Gigabyte per FTP auf einen anderen Server kopieren, was Stunden dauern wird, dann muss ich Ihnen Bescheid geben, dass Sie einen neuen Server bereitstellen, was Stunden dauern wird, dann darf ich das Betriebssystem von Hand wieder zurechtfrickeln, was Stunden dauern wird, weil das System, das damals installiert wurde, heute gar nicht mehr zur Installation angeboten wird, und dann darf ich die gleichen paar Dutzend Gigabyte wiederum per FTP zurückkopieren, was nochmals Stunden dauern wird?“
Er so: „Ja, das ist das normale Vorgehen in diesem Fall. Dieses Vorgehen ist das Ergebnis unserer internen Prozessoptimierung und Qualitätssicherung.“ [sic!]
Ich so (erregt): „Haben Sie eine Vorstellung davon, wieviele Stunden an Downtime das bedeuten wird, um ein Problem zu beheben, das jeder Ihrer Konkurrenten innerhalb einer Downtime von höchstens zehn Minuten lösen könnte? Wie kann das denn bitte ein Ergebnis von Prozessoptimierung sein?“
Er so: „Beim Austausch von einzelnen defekten Festplatten gibt es einfach zuviele Probleme.“
Ich so: „Im Moment machen eher Sie mir Probleme und nicht die defekte Festplatte. Können Sie mir denn dann bitte sagen, wofür Sie überhaupt ein RAID1 in diesen Server bauen, wenn Sie dann bei dem Problem, für das ein RAID1 einen Workaround bietet, nämlich den Ausfall einer Festplatte zu kompensieren, dann gleich dem ganzen Gerät den Gnadenschuss verpassen? Dann hätten wir uns das RAID1 ja auch gleich sparen können.“
Er so: „Nein, denn dann wäre der Server sofort ausgefallen und Sie hätten unter sofortigem Handlungsdruck gestanden. So können Sie sich den Zeitpunkt frei aussuchen, wann Sie die Neueinrichtung machen wollen, also eben dann, wenn es Ihnen gelegen kommt.“
Ich so: „Das RAID1 ist nur dazu da, dass ich mir den Zeitpunkt der stundenlangen Downtime selbst aussuchen kann, wann immer es mir, ich zitiere: „gelegen“ kommt? Ist das ihr Ernst?“
Er so: „Ja, genau.“
Ich so: „Ihnen ist aber doch klar, dass das Internet 24 Stunden täglich geöffnet hat und eine mehrstündige Downtime immer ungelegen kommt? Auf dem Server läuft ein Onlinespiel, das rund um die Uhr aktiv genutzt wird!“
Er so: „Also, die meisten unserer Kunden finden es gut, einen ganz neuen Server zu bekommen.“
Ich so: „Ja und? Offensichtlich haben die meisten Kunden keine wirklich wichtigen Sachen auf den Servern bei Ihnen. Dass ein einzelner Server keine hochverfügbare Lösung ist, ist natürlich klar, aber wir haben uns absichtlich einen Server mit RAID1 ausgesucht, um der wahrscheinlichsten Ausfallursache eines Servers, nämlich einer defekten Festplatte, entgegentreten zu können. Und nun machen Sie dies völlig zunichte, in dem Sie ohne Not eine stundenlange Downtime provozieren, die für uns mit jeder Menge Arbeit verbunden ist, nicht zuletzt für den darauf folgenden zu erwartenden Support. Gibt es da wirklich keine andere Möglichkeit?“
Er so: „Nein, die gibt es nicht.“
…
Es hat unsererseits gar keiner Empfehlung für diesen Schritt bedurft – unser Kunde kündigt den bei S betriebenen Server von sich aus. Und für uns bleibt es unterm Strich ein lehrreiches Beispiel dafür, wie wir uns von Providern abgrenzen, für die „Prozessoptimierung“ wichtiger ist, als die für den Kunden optimale Lösung zu finden – und dafür dann eben auch mal einen Finger mehr krummzumachen. In diesem Sinne sind wir stolz darauf, in den Augen von S „höchstens ein kleines Systemhaus“ zu sein.