o2 und die Netbooks – ein Nachtrag

Eins muss man o2 lassen: Die Verarbeitung von Anfragen funktioniert sauber und zuverlässig. Es kommt eine SMS, sobald ein Schreiben eingegangen ist (auch wenn’s auf dem traditionellen Postweg geschickt wurde), und Rückrufe kommen zuverlässig. So auch heute morgen, als mein Handy klingelte und die Kundenberatung dran war.

Nur inhaltlich, da brachte mich der Rückruf kein Stück weiter. Es ging noch einmal um das inzwischen aktiv gewordene Verbot der Nutzung des Internet Pack M mit Net-/Notebooks bei Neuverträgen. Natürlich wurde mir ausdrücklich nochmal bestätigt, dass das nicht meinen laufenden Vertrag betreffen würde; auch nicht bei einer Verlängerung. Gut, soweit klar, das wurde ja schon vorher kommuniziert. Jetzt ist es mir gegenüber aber auch nochmal persönlich geäußert worden; schön.

Was die Begründung für das Nutzungsverbot mit Net-/Notebooks anging, zog’s mir allerdings die Schuhe aus: Sehr viele Kunden hätten das Internet Pack M mit Netbooks benutzt, und dann sei nach 200 MB die (vertragsgemäße!) Drosselung auf GRPS erfolgt, und das habe Kunden verärgert, was o2 „viel Schaden zugefügt“ habe. Jetzt würde man die Kunden zum Internet Pack L (mit mehr UMTS-Volumen inklusive) oder zum Internet Pack M+ (neu, mit so einer Zwischengröße an UMTS-Volumen) bringen, und damit hätte man eine viel größere Zufriedenheit. Ich merkte an, dass man die Kunden, die wegen der Überschreitung des UMTS-Volumen meckern würde, doch einfach darauf hinweisen könnte, dass sie gedrosselt wurden, weil das Volumen des Vertrags überschritten sei, dessen Umfang sie sich selbst ausgesucht hätten, und Ihnen bei der Gelegenheit dann das M+ oder das L ans Herz legen könne – deswegen müssen man aber ja noch lange nicht die Nutzung von Net-/Notebooks beim M-Tarif verbieten.

„Das tun wir zur deutlichen Verbesserung unseres Service“, „Glauben Sie mir, das haben sich bei uns ganz schlaue Köpfe ausgedacht“ (WTF?!), aber auch ein „Ich weiß leider auch nicht im Detail, was genau sich unser Marketing dabei gedacht hat“. Mehr kam da nicht – kein technisches Argument; keine Begründung. „Natürlich“ habe man das nicht gemacht, um die Kunden in ein größeres Paket zu zwingen (d’oh!). Das sei wirklich nur zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Auch mein Hinweis, dass man durch den Zwang zu M+ oder L das Problem, dass Kunden offensichtlich nicht begreifen, was „Volumen“ oder „Drosselung“ bedeutet, lediglich verschiebt (denn auch M+ und L sind natürlich volumenbegrenzt und werden danach gedrosselt), verhallte ungehört. „Ich kann Sie ja verstehen, aber Sie müssen auch unsere Lage verstehen“ – nein, ehrlich gesagt verstehe ich die nicht, und die Einschränkung eines Tarifs als „Verbesserung des Service“ zu bezeichnen, weil man Netbook-Nutzer jetzt in einen höheren Tarif zwingt, scheint mir schon ein harter Fall von kognitiver Dissonanz zu sein. Nur weil man, überspitzt ausdrückt, auch einige Kunden der etwas tumberen Sorte hat, die nicht begreifen, dass sich die gebotenen Tarife schlicht durch die Inklusivvolumina unterscheiden, sondern schon beim kleinsten Paket „Boah, Flatrate! Geilomat!“ grunzen, kann das ja schlecht ein Grund sein, den Kunden, die den Unterschied zwischen den Tarifen verstanden haben (was ja nun kein Geheimwissen ist), zwangsweise Verträge aufs Auge zu drücken, die mehr beinhalten und mehr kosten, als man eigentlich braucht und will. Ich für meinen Teil nutze zum Beispiel das Netbook nur auf Reisen. Mit 200 MB Volumen komme ich locker aus; das reicht auch noch für ein wenig Handy-Surfen nebenher. Und genau auf der Basis habe ich das Internet Pack M auch schon vielen empfohlen: Günstig, und reicht.

Damit ist jetzt Schluss, wie nun auch der freundliche Mann an der Hotline zerknirscht zur Kenntnis genommen hat. Keine Empfehlung mehr für o2. Eher noch eine Warnung. Nicht etwa, weil das Internet Pack M+ oder L schlechte Produkte wären – das sind sie gewiss nicht. Aber von Unternehmen, die ihre Kunden mit sachlich unbegründeten Verboten für die Nutzung bestimmter Geräte bevormunden, will man eben auch nichts kaufen.

Übrigens ist die Neuigkeit auch bei o2 noch nicht überall angekommen. So findet sich unter dem Titel „Mobiles Internet auf Ihrem Netbook“ immer noch dieser Text auf der o2-eigenen Website:

[…] In Verbindung mit einem der Surf Packs von o2 ist Mobiles Internet über ein Netbook auch ganz einfach umsetzbar.

Die günstigen Datentarife beginnen bei einer minutengenauen Abrechnung – orientiert am tatsächlichen Bedarf – bis hin zu einer Mobile Internet Flatrate in den Tarifen o2 Internet-Pack-M und o2 Internet-Pack-L. […]

Vielleicht sind aber ja die schlauen Köpfe bei o2 auch schlau genug, um mitzubekommen, dass das hauseigene Twitter-Team sich seit Tagen den zig Anfragen von Leuten widmen muss, die genausowenig glauben können wie ich, was o2 da tut. Und damit nicht der Eindruck entsteht, die Leute fragten, nur um anschließend „ach so, wollte ich nur mal wissen“ zu sagen, sondern sich tatsächlich aufregen, braucht man nur mal ein bisschen durch die einschlägigen Foren zu klicken.

Wollen wir doch mal sehen, ob sich die neue Regelung dauerhaft hält. Ich kann mir kaum vorstellen, dass die Unzufriedenheit der Kunden, die von der 200-MB-Drossel kalt erwischt wurden, so groß ist wie die der Leute, deren Welle der Empörung jetzt gerade auf o2 zuschwappt. Wirklich schlaue Köpfe würden sich da sicherlich fragen, ob man da wirklich das Richtige getan hat.

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