What exactly did you do?

Immer wieder habe ich Anlass, nach diesem Zitat zu suchen, und weil ich mir regelmäßig einen Wolf suche, packe ich es jetzt mal ins Blog. Es geht darum, wie man gute Supportanfragen stellt. Dazu kann man natürlich das informative How To Ask Questions The Smart Way bemühen. Man kann aber auch die Bernstein’sche Kurzform nehmen, die alles Wichtige auf diesen Schnipsel reduziert:

Your message should give complete answers to the following three questions:

  1. What exactly did you do?
  2. What exactly did the computer do?
  3. What exactly did you expect the computer to do?

Es ist kaum vorstellbar, wieviele Supportanfragen sich auf (um mal ein griffiges Thema exemplarisch herauszugreifen) „Ich kann keine Mails versenden – warum nicht?“ reduzieren. Schon die Frage danach, welche Fehlermeldung man denn erhält, provoziert häufig nur große Augen, wenn nicht gleich überraschende Antworten wie „die war auf Englisch, hab ich nicht verstanden“. Ebenfalls nicht ohne Grund bitten wir immer wieder darum, uns Fehlermeldungen nicht am Telefon vorzulesen, sondern uns im Originalwortlaut weiterzuleiten. Nicht selten hören wir am Telefon Dinge wie „Da steht, den Empfänger gibt’s nicht“ – die tatsächliche Meldung hingegen lautete „User over quota“, was nun eben mal etwas völlig anderes ist.

Selbstverständlich bemühen wir uns, Supportanfragen soweit wie möglich zu qualifizieren. Wir bewegen uns ja hier nicht im Bereich von Community-Support, sondern im Bereich bezahlter Unterstützung – dass wir da Kunden nicht „maßregeln“ oder „erziehen“, versteht sich schon von selbst. Aber manchmal ist das Maß der uns vor die Füße geworfenen Informationen wirklich so gering, dass wir da beim besten Willen nichts extrahieren können, was zur Beantwortung einer Anfrage vonnöten wäre. Teamintern ist dann schon mal die Rede davon, dass wir unsere Glaskugel leider schon für ihren Einsatz an Ostern bemalt haben. Nach außen hin fragen wir natürlich einfach nur freundlich nach weiteren Daten. 🙂

Aber bitte: So schwer ist das mit den drei Fragen nun wirklich nicht. Und sie helfen uns enorm dabei, Supportanfragen zügig und korrekt zu beantworten, ohne uns mit langwierigen Zwischenfragen aufzuhalten oder aufgrund der allzu sparsamen Informationen in eine ganz falsche Richtung zu denken und dann auch zu antworten. Von daher: Herzlichen Dank im Voraus, wenn Sie mit dazu beitragen, damit alles zügig in Ihrem Sinne funktioniert.

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